近幾年，隨著智能客服行業(yè)的發(fā)展，企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型加速，工單系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)在客服人員的工作流程中慢慢凸顯出其重要性。智能工單管理系統(tǒng)基于先進(jìn)的工作流引擎和觸發(fā)器，通過智能化技術(shù)解決80%的客戶服務(wù)問題，提高服務(wù)效率。使用智能工單來(lái)記錄、處理和跟進(jìn)業(yè)務(wù)情況，解決內(nèi)部事務(wù)管理、外部客戶服務(wù)、企業(yè)售后服務(wù)等，能夠方便企業(yè)業(yè)務(wù)管理和組織維護(hù)。

目前，大多數(shù)企業(yè)的工單系統(tǒng)都應(yīng)用于各類問題的反饋、提交，跟進(jìn)客戶問題等；佳信客服智能工單系統(tǒng)提供一鍵生成、自動(dòng)生成、支持多渠道生成工單的綜合能力，幫助企業(yè)更便捷地記錄客戶需求與快速分配處理工單。那么，智能工單系統(tǒng)是如何實(shí)現(xiàn)企業(yè)高|效協(xié)同管理的呢？

1、多渠道工單接入

微信、網(wǎng)頁(yè)API等外部渠道接入，系統(tǒng)可自動(dòng)生成工單，便于工作人員處理；此外，外部工單數(shù)據(jù)不僅支持自動(dòng)生成，還支持工單的批量導(dǎo)入，工作效率得到顯著提高。

2、工單智能派發(fā)

觸發(fā)器自動(dòng)觸發(fā)流轉(zhuǎn)，智能精|準(zhǔn)分派，條件匹配立即觸發(fā)，協(xié)助管理工單動(dòng)向，免去人工手動(dòng)操作，避免工單派發(fā)混亂，提高流轉(zhuǎn)效率和問題解決效率。

3、跨部門協(xié)同辦公

處理流程有序流轉(zhuǎn)形成閉環(huán)，提高基于事務(wù)流的協(xié)同辦公效率，工單處理過程全記錄。當(dāng)問題需要幾個(gè)部門共同處理，客服創(chuàng)建的智能工單不論轉(zhuǎn)移到哪個(gè)部門，之前處理過的信息都能有效保存在工單上，負(fù)責(zé)處理人能清晰看到以往處理信息，配合其他部門給出相應(yīng)的解決方案。

4、智能工單質(zhì)檢

高|效解決用戶訴求，提高服務(wù)質(zhì)檢效率，并可協(xié)助做基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)分析，在一定程度上釋放了人力資源。

5、流程自定義

支持流轉(zhuǎn)過程自定義，過程類似OA流轉(zhuǎn)，滿足多行業(yè)多場(chǎng)景客戶服務(wù)流程需求。

6、智能提醒

工單超時(shí)未響應(yīng)時(shí)，系統(tǒng)會(huì)發(fā)出提醒，保證問題的快速高|效解決。工單流轉(zhuǎn)以及解決狀態(tài)在系統(tǒng)上全程顯示，讓客服及時(shí)掌握問題解決狀態(tài)，將工作流程進(jìn)度透明化。

智能工單處理是企業(yè)與客戶服務(wù)體驗(yàn)密切相關(guān)的一項(xiàng)重要工作，現(xiàn)已被廣泛應(yīng)用于企業(yè)間和企業(yè)內(nèi)部的工作協(xié)作，具有批量性、時(shí)效性等特點(diǎn)，讓內(nèi)外部協(xié)作更加順暢高|效，實(shí)現(xiàn)雙贏。佳信客服在探索智能一體化解決方案的過程中，開拓了工單質(zhì)檢、工單合并、工單批量導(dǎo)入、工單超時(shí)提醒、第三方接入等多個(gè)功能，配合智能質(zhì)檢、智能輔助、數(shù)據(jù)服務(wù)等有效地幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)“降本增效”的業(yè)務(wù)目標(biāo)。